La Mise en place d’un projet CRM au sein d’une banque et son apport potentiel dans la fidélisation des clients Cas : Banque National d’Algérie (BNA)
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Date
2016-06
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Publisher
Ecole des Hautes Etudes commerciales
Abstract
Face à des concurrents de plus en plus ardus, et à une clientèle mieux informée et plus
exigeante, les banques n’ont désormais qu’un seul objectif en tête ; conserver leurs part de
marché, et surtout leurs parts de clients. Pour réaliser leur but, les banques doivent implanter
une stratégie de gestion de relation client.
La gestion de la relation client combine les technologies et les stratégies commerciales
pour offrir aux clients les produits et les services qu’ils attendent ou qu’ils sont prêts à payer.
La gestion de la relation client est la capacité à identifier, à acquérir et à fidéliser les meilleurs
clients dans l’optique d’augmenter le chiffre d’affaires et les bénéfices.
Dans ce mémoire, nous avons choisi d’analyser le projet de CRM de la Banque
National d’Algérie, et par la suite d’apporter des éléments de réponse en ce qui concerne
apport de cet outil dans l’élaboration des stratégies de fidélisation.
Les résultats obtenus ont révélés que la solution CRM permet à la banque
d’augmenter l’efficacité, donc le retour sur investissement de et de gagner la fidélité de ses
clients sur le long terme.
Description
Keywords
Banque National d’Algérie, Client, Marketing Relationnel, Gestion De La Relation Client, Technologie, Fidélisation