Le CRM est un outil de fidélisation de la clientèle bancaire Cas : Trust Bank
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Date
2016-06
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Publisher
Ecole des Hautes Etudes commerciales
Abstract
Dans un marché en perpétuelle évolution, où la concurrence bat son plein, les
entreprises, par souci de pérennité, doivent impérativement adopter un marketing favorisant le
relationnel. Dans cette perspective, le CRM est une stratégie qui permet à l’entreprise de
placer le client au centre de ses préoccupations, d’établir des relations durables avec lui et de
le fidéliser.
C’est dans ce cadre que nous avons ciblé la Trust Bank Algeria, et ainsi, mettre en
évidence la contribution du CRM à la fidélisation de sa clientèle. Bien que, cette banque ne
dispose pas d’un système CRM formalisé, elle adopte dans son fonctionnement quelques
approches de celui-ci par la gestion des réclamations et l’offre de services innovants.
L’enquête de terrain que nous avons menée nous a permis de savoir que la majorité des
clients interviewés sont totalement satisfaits et fidèles. Ce qui explique que la banque
maintient une relation forte avec ses clients.
Vu l’absence d’une structure CRM formalisée, nous avons tenté de lui proposer le
processus à suivre afin de mettre en place une solution CRM.
Description
Keywords
Marketing relationnel, CRM, Stratégie, Relation durable, Satisfaction, Fidélisation