Le Rôle de la satisfaction sur la fidélisation dans une entreprise de service Etude de cas : TRANSMEX ALGERIE
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Date
2015-06
Journal Title
Journal ISSN
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Publisher
Ecole des Hautes Etudes commerciales
Abstract
Aujourd’hui, toutes les entreprises se veulent orienter vers les clients en comprenant que
leurs taches ne consistent pas à gérer les produits, mais des relations. Elles ne s’arrêtent pas
à la vente réalisée mais à retenir et à fidéliser leurs clientèles en leur offrant un service
performant et de bonne qualité.
Actuellement, les acheteurs sont confrontés à une abondance des services susceptibles de
satisfaire leurs besoins et désirs de chaque jour. Ainsi, les récentes études ont montré que
la clé de réussite pour les entreprises plus performantes est de savoir comment satisfaire les
besoins et les désirs des clients visés, en s’appuyant sur les offres plus compétitives.
Notre étude de cas, au sein de sonelgaz (transmex), vise à étudier le degré de la satisfaction
de la clientèle et son rôle sur sa fidélité .et ce en interrogeant des clients actuel de
transmex.
Subdivise en quatre parties, notre étude portera l’attention sur la satisfaction, une condition
nécessaire mais insuffisante pour assurer la fidélité, nous tenterons lors déterminer un
éventuel rapport entre la satisfaction et la fidélisation, deux variables très fortement reliées,
mais pas nécessairement relative.
Description
Keywords
Satisfaction, Fidélisation, Services, Qualité de services, Besoins