Le Rôle des Technologies de l’Information et de la Communication dans le développement de la qualité de la relation client Etude de cas : BNP Paribas El Djazair
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Date
2015-06
Journal Title
Journal ISSN
Volume Title
Publisher
Ecole des Hautes Etudes commerciales
Abstract
Le développement des technologies de l’information et de la communication (TIC) a
incontestablement favorisé le développement de la relation dans les services. Elles ont permis
une meilleure connaissance des clients, une personnalisation des services, un enrichissement
et une meilleure coordination entre les services proposés au client.
La banque, soumise à une concurrence croissante, s’est intéressée à cette évolution des
TIC pour développer une Gestion de la Relation Client (GRC).
Dans le secteur bancaire, les TIC sont utilisées à la fois dans les processus de gestion
interne et dans la relation avec les clients. Elles ont ouvert la voie au marketing relationnel.
En interne, les fichiers clients ont été développés et qualifiés, afin de mieux suivre l’évolution
des clients. L’ensemble des informations recueilliees sur les clients forme le système
d’information marketing.
En externe, l’explosion des moyens d’échanges renforce les liens entre la banque et
ses clients. Les nouvelles formes de distribution de services bancaire et l’avènement de la
banque à distance, ont poussé les banques à une stratégie de distribution multi-canal.
Description
Keywords
TIC, Client, Personnalisation, GRC, Marketing relationnel, Multi-canal, Banque à distance