L’impact de l’approche processus sur la satisfaction des clients titulaires de la carte EDAHABIA: étude de cas: Algérie Poste
| dc.contributor.author | ZEMOUR, Mohamed Hichem | |
| dc.contributor.author | MEZOUAR, Amel ( Directrice de thèse ) | |
| dc.date.accessioned | 2025-12-14T10:11:48Z | |
| dc.date.available | 2025-12-14T10:11:48Z | |
| dc.date.issued | 2019-06 | |
| dc.description.abstract | L’importance de la qualité de services et de la satisfaction clients dans un environnement aussi évolutif que celui-ci, poussent les entreprises à améliorer leurs produits et services de façon permanente, et les obligent à consacrer une partie importante de leur temps et de leurs ressources afin de garantir une qualité de plus en plus en adéquation avec les besoins en perpétuelle changement des clients. Ceci peut être réalisé par l’application d’un des principes fondamental du management de la qualité « l’approche processus ». Notre intérêt s’est porté sur la relation qui existe entre l’approche processus (son application et son amélioration) et la satisfaction des clients titulaires de la carte EDAHABIA chez Algérie Poste. Le but étant de démontrer cette relation cachée, note problématique apparait d’elle-même, l’approche processus contribue-t-elle à une meilleure satisfaction des clients titulaires de la carte EDAHABIA chez Algérie Poste ? Pour apporter des réponses à cette question, dans ce présent travail nous avons réalisé une étude portant d’une part sur la satisfaction des clients détenteurs de la carte EDAHABIA (en utilisant un questionnaire distribué auprès de 50 individus) et d’autre part auprès des employés de a Direction Générale (en utilisant un questionnaire distribué auprès de 30 cadres). Les résultats de cette enquête nous ont démontré que les utilisateurs de la carte EDAHABIA ne connaissent pas tout les services qu’offre cette carte et se plaigne du délai de réception ainsi que de l’utilisation par rapport à l’alimentation et au dysfonctionnement des GAB. Du coté de la Direction Générale d’Algérie Poste, les employés ne connaissent pas le processus de la carte EDAHABIA et n’utilisent pas les outils du management de la qualité. L’approche processus est la clé de la maitrise de la qualité de services, ceci va engendrer à coup sur une satisfaction des clients | |
| dc.identifier.uri | https://dspace.hec.dz/handle/123456789/1623 | |
| dc.language.iso | fr | |
| dc.publisher | Ecole des Hautes Etudes commerciales | |
| dc.subject | Satisfaction clients | |
| dc.subject | Approche processus | |
| dc.subject | Qualité de services | |
| dc.title | L’impact de l’approche processus sur la satisfaction des clients titulaires de la carte EDAHABIA: étude de cas: Algérie Poste | |
| dc.type | Thesis |