Contribution des services périphériques à la satisfaction de la clientèle Etude de cas : Gulf Bank Algeria
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Date
2017-06
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Publisher
Ecole des Hautes Etudes commerciales
Abstract
Dans un contexte concurrentiel où l’offre est abondante, la satisfaction de la clientèle est
devenue un objectif stratégique que toutes les entreprises cherchent à atteindre. Elle résulte de
la comparaison entre les attentes et les perceptions qu’a le client du produit ou service.
Pour ce qui est des services l’offre est tellement abondante, que les entreprises qui veulent
survivre doivent se distinguer, et être régulièrement innovantes en élaborant leurs offres, et ce
en proposant des services périphériques susceptibles de les différencier.
Dans ce contexte, le secteur bancaire représente une illustration parfaite, où nous pouvons
réaliser notre étude de cas qui vise à connaître la relation entre les services périphériques et la
satisfaction de la clientèle au sein d’AGB.
Globalement l’aboutissement de cette étude au sein d’AGB nous a permis d’avoir un certain
nombre de résultats qui ont confirmés nos hypothèses proposés au départ
Description
Keywords
Satisfaction, Services, Secteur bancaire, Service périphériques