Essai d'analyse de l'impact dela qualite de service sur la satisfaction client Etude de cas: HOTEL SHERATON CLUB DES PINS
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Date
2017-06
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Publisher
Ecole des Hautes Etudes commerciales
Abstract
L’économie d’aujourd’hui se trouve devant un environnement caractérisé par une
progression active des technologies et une concurrence mondiale, de ce fait le client est
devenu très exigeant surtout dans le secteur des services qui est actuellement en pleine
extension dans le monde.
L’hôtellerie, étant le cœur du secteur des prestations des services, doit se baser au
premier lieu sur la qualité des services pour satisfaire l’ensemble de ses clientèles. La
satisfaction des clients est considérée comme preuve d’une bonne qualité de service, parce
que c’est un jugement de valeur, une opinion qui prouve que la qualité de service perçu
répond exactement aux attentes des clients et qui peut mener à les fidéliser.
L’objectif de ce mémoire, est d’étudier et analyser l’impact de la qualité des services
sur la satisfaction des clients dans le secteur d’hôtellerie en général et au niveau de l’hôtel
Sheraton club des Pins en particulier, en basant sur les résultats de deux (02) enquêtes pour
le but de mesurer cette satisfaction. La première étant qu’un entretien avec le responsable
Marketing de l’hôtel et la deuxième un questionnaire pour les clients du Sheraton Club des
Pins.
Description
Keywords
Qualité de service, Satisfaction des clients, Fidélisation, Hôtel, Enquête