L’impact de la qualité de service sur la satisfaction de la clientèle Etude de cas : Crédit Populaire d’Algérie
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Date
2017-06
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Publisher
Ecole des Hautes Etudes commerciales
Abstract
Dans un environnement concurrentiel, la maîtrise de la qualité est un des facteurs de succès
pour l’entreprise. Une bonne maitrise de la qualité de service provoque un avantage
concurrentiel et une barrière à l’entrée difficile à surmonter par les concurrents.
À cet effet, dans le présent travail, nous avons opté pour le secteur bancaire notamment le
CPA banque comme cas d’étude, afin de connaître en quoi la qualité de service peut-elle être
une clé de satisfaction. Pour mieux vérifier nos hypothèses nous avons adopté une recherche
quantitative auprès de 100 clients du CPA. Les résultats de notre recherche prouvent que la
qualité de service a un impact positif sur la satisfaction de la clientèle.
Description
Keywords
Qualité, Qualité de service, Satisfaction