La Fidilisation au coeur du systeme CRM Etude de cas : CREDIT POPULAIRE D’ALGERIE
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Date
2014-06
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Journal ISSN
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Publisher
Ecole des Hautes Etudes commerciales
Abstract
Nous ne pourrons pas parler de la fidélisation sans évaluer la qualité de la relation d’une
banque avec ses clients et sans mesurer la satisfaction du dernier.
C’est dans ce cadre de recherche que notre travail consiste à mettre en évidence l’apport
de la gestion de la relation client dans la fidélisation. La réalisation de cette étude nous a
permis d’aboutir à la réponse de notre question principale à savoir : Est-ce qu’un client
satisfait devient fidèle ? Le client peut-on être fidèle sans être satisfait ?
Nous affirmons la première hypothèse du fait qu’il existe un lien fort entre la
satisfaction et la fidélité, où un client satisfait sera à posteriori fidèle. Ceci peut se traduit par
les résultats d’analyse du questionnaire, qui montrent que 44% (question à plusieurs réponses
permises) des clients considèrent que les offres du CPA sont adaptées à leurs attentes et que
se sont diversifiées. De plus, parmi les 58,75% des clients qui sont en bonne relation avec le
CPA, 85,10% d’entre eux pensent qu’ils resteront optimistes et fidèles à la banque...
Description
Keywords
Client -- Fidélisation?, Gestion de la relation, Crédit Populaire d’Algerie, Relations avec la clientèle -- Gestion