L’impact de la conduite du changement organisationnel sur l’amélioration de la qualité de service client : étude de cas : ATM MOBILIS
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Date
2024-06
Journal Title
Journal ISSN
Volume Title
Publisher
Ecole des Hautes Etudes Commerciales
Abstract
Le changement organisationnel est devenu crucial pour les entreprises souhaitant rester
compétitives et offrir un service client exceptionnel, surtout dans le secteur des
télécommunications où les évolutions sont rapides. De ce fait, ATM Mobilis a opéré un
changement organisationnel majeur qui est l'optimisation de l'action opérationnelle à
travers l'intégration de ces nouvelles solutions. Cette démarche a démontré que l'intégration
de nouvelles solutions, telle que le NGBSS de HUAWEI, améliore considérablement la
qualité de service client. Ces amélioration ont permis à l'entreprise de révolutionner
l'expérience client en réduisant les efforts déployés par les clients (CES), en augmentant la
satisfaction globale (CSAT) et en renforçant la recommandation d'ATM Mobilis (NPS). Cette transformation n'est pas seulement technologique mais aussi culturelle, nécessitant
une gestion du changement efficace. Celle-ci implique toutes les parties prenantes pour
surmonter les résistances et assurer une adoption fluide des nouvelles pratiques. Cette
gestion a conduit à une amélioration significative de l'efficacité opérationnelle, de la
satisfaction des clients et de leur fidélité à long terme. En conséquence, ces accomplissements remarquables placent ATM Mobilis au rang des
leaders de son secteur, inspirant d'autres entreprises à adopter une approche digitale centrée
sur le client pour se différencier et prospérer dans un environnement en constante évolution.
Description
Keywords
Changement organisationnel, Télécommunications, Qualité de service Service client, Gestion du changement, Satisfaction des clients, ATM Mobilis