L’impact de la conduite du changement organisationnel sur l’amélioration de la qualité de service client : étude de cas : ATM MOBILIS

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dc.contributor.authorBENARAB, Cylia
dc.contributor.authorMEFLAH, Amel
dc.contributor.authorCHAABANI, Widad (Directeur de thèse)
dc.date.accessioned2025-10-06T13:14:25Z
dc.date.available2025-10-06T13:14:25Z
dc.date.issued2024-06
dc.description.abstractLe changement organisationnel est devenu crucial pour les entreprises souhaitant rester compétitives et offrir un service client exceptionnel, surtout dans le secteur des télécommunications où les évolutions sont rapides. De ce fait, ATM Mobilis a opéré un changement organisationnel majeur qui est l'optimisation de l'action opérationnelle à travers l'intégration de ces nouvelles solutions. Cette démarche a démontré que l'intégration de nouvelles solutions, telle que le NGBSS de HUAWEI, améliore considérablement la qualité de service client. Ces amélioration ont permis à l'entreprise de révolutionner l'expérience client en réduisant les efforts déployés par les clients (CES), en augmentant la satisfaction globale (CSAT) et en renforçant la recommandation d'ATM Mobilis (NPS). Cette transformation n'est pas seulement technologique mais aussi culturelle, nécessitant une gestion du changement efficace. Celle-ci implique toutes les parties prenantes pour surmonter les résistances et assurer une adoption fluide des nouvelles pratiques. Cette gestion a conduit à une amélioration significative de l'efficacité opérationnelle, de la satisfaction des clients et de leur fidélité à long terme. En conséquence, ces accomplissements remarquables placent ATM Mobilis au rang des leaders de son secteur, inspirant d'autres entreprises à adopter une approche digitale centrée sur le client pour se différencier et prospérer dans un environnement en constante évolution.
dc.identifier.urihttps://dspace.hec.dz/handle/123456789/1222
dc.language.isofr
dc.publisherEcole des Hautes Etudes Commerciales
dc.subjectChangement organisationnel
dc.subjectTélécommunications
dc.subjectQualité de service Service client
dc.subjectGestion du changement
dc.subjectSatisfaction des clients
dc.subjectATM Mobilis
dc.titleL’impact de la conduite du changement organisationnel sur l’amélioration de la qualité de service client : étude de cas : ATM MOBILIS
dc.typeThesis

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