Modernizing the Banking Sector through Service Digitalization Case study : SOCIETE GENERALE ALGERIE
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Date
2025-06
Journal Title
Journal ISSN
Volume Title
Publisher
Ecole des Hautes Etudes commerciales
Abstract
The Impact of Digitalization on Customer Satisfaction and Performance in the Algerian
Banking Sector: Case Study of Société Générale Algérie
This thesis examines how the digital transformation of banking services affects customer
satisfaction and operational performance at Société Générale Algérie. Using a mixed
methods approach, the research analyzes survey data from over 100 digital service users,
combining statistical analysis with qualitative feedback. Results show that digitalization has
greatly improved accessibility, transaction speed, and overall convenience, with more than
80% of respondents reporting increased satisfaction and loyalty. Cost savings and resource
optimization are also significant outcomes, as automation reduces operational expenses and
branch visits. However, challenges remain in technical support and real-time assistance,
especially for less digitally literate users. The study concludes that continuous innovation,
user-centric design, and investment in both technology and human support are essential for
sustaining digital transformation benefits in Algerian banking.
Description
Resumé
L'impact de la digitalisation sur la satisfaction client et la performance dans le secteur
bancaire algérien : étude de cas de Société Générale Algérie
Ce mémoire analyse l'effet de la transformation digitale des services bancaires sur la
satisfaction des clients et la performance opérationnelle à la Société Générale Algérie. À
travers une méthodologie mixte, l’étude s’appuie sur une enquête auprès de plus de 100
utilisateurs des services digitaux, combinant analyses statistiques et retours qualitatifs. Les
résultats montrent que la digitalisation a nettement amélioré l’accessibilité, la rapidité des
transactions et la commodité, avec plus de 80% des répondants déclarant une satisfaction et
une fidélité accrues. Les économies de coûts et l’optimisation des ressources sont également
des bénéfices majeurs, grâce à l’automatisation qui réduit les dépenses et les visites en
agence. Toutefois, des défis subsistent en matière de support technique et d’assistance en
temps réel, notamment pour les utilisateurs moins à l’aise avec le digital. L’étude conclut que
l’innovation continue, une conception centrée sur l’utilisateur et l’investissement dans la
technologie et l’accompagnement humain sont essentiels pour pérenniser les bénéfices de la
transformation digitale dans la banque algérienne.
Keywords
Modernizing Banking, Service Digitalization, SOCIETE GENERALE ALGERIE