Personnalisation des offres et fidélité : Une étude exploratoire des communautés virtuelles: étude de cas: Yooz d’Ooredoo Algérie
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Date
2024-06
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Publisher
Ecole des Hautes Etudes commerciales
Abstract
Grâce à l'émergence d'Internet et à la popularité grandissante des réseaux sociaux, les marques
ont décidé d'investir ces espaces et de surveiller les commentaires sur elles. L'interactivité a
amplifié cette révolution et a modifié le comportement des consommateurs, qui, motivés par
leur désir de socialisation et d'appartenance à un groupe, forment ou adhèrent à des
communautés virtuelles autour de leurs marques préférées.
L'objectif de ce travail est d'examiner comment la personnalisation influence la fidélité des
clients chez Ooredoo Algérie. À travers une étude netnographique, nous avons exploré les
interactions et perceptions des clients sur les réseaux sociaux, en particulier au sein de la
communauté Yooz sur Instagram. Cette méthode nous a permis de comprendre en profondeur
les attentes et les comportements des clients envers les efforts de personnalisation de la marque.
Parallèlement, une enquête quantitative a été menée pour recueillir des données sur l’expérience
de personnalisation des clients et leur fidélité à la marque. Les résultats montrent que la
personnalisation a un impact significatif sur la fidélité des clients, augmentant leur satisfaction
et leur engagement envers Ooredoo. Les recommandations formulées suggèrent qu’Ooredoo
doit continuer à développer des stratégies de personnalisation tout en améliorant ses outils
d'interaction client, notamment sur les réseaux sociaux, pour se différencier dans un marché
compétitif et assurer une croissance durable.
Cette recherche offre donc des pistes précieuses pour optimiser la stratégie de personnalisation
d’Ooredoo et, par extension, renforcer la fidélité des clients. Les résultats enrichissent la
littérature existante sur la personnalisation et la fidélité des clients, tout en fournissant des
recommandations pratiques pour l’entreprise
Description
Keywords
Personnalisation de l’offre, Fidélité client, Communautés en ligne, Satisfaction, Confiance, Qualité perçue, Netnographie