L’impact de l’approche processus sur la satisfaction des clients titulaires de la carte EDAHABIA: étude de cas: Algérie Poste
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Date
2019-06
Journal Title
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Publisher
Ecole des Hautes Etudes commerciales
Abstract
L’importance de la qualité de services et de la satisfaction clients dans un environnement
aussi évolutif que celui-ci, poussent les entreprises à améliorer leurs produits et services de
façon permanente, et les obligent à consacrer une partie importante de leur temps et de leurs
ressources afin de garantir une qualité de plus en plus en adéquation avec les besoins en
perpétuelle changement des clients. Ceci peut être réalisé par l’application d’un des principes
fondamental du management de la qualité « l’approche processus ».
Notre intérêt s’est porté sur la relation qui existe entre l’approche processus (son application
et son amélioration) et la satisfaction des clients titulaires de la carte EDAHABIA chez
Algérie Poste. Le but étant de démontrer cette relation cachée, note problématique apparait
d’elle-même, l’approche processus contribue-t-elle à une meilleure satisfaction des
clients titulaires de la carte EDAHABIA chez Algérie Poste ?
Pour apporter des réponses à cette question, dans ce présent travail nous avons réalisé une
étude portant d’une part sur la satisfaction des clients détenteurs de la carte EDAHABIA (en
utilisant un questionnaire distribué auprès de 50 individus) et d’autre part auprès des
employés de a Direction Générale (en utilisant un questionnaire distribué auprès de 30
cadres). Les résultats de cette enquête nous ont démontré que les utilisateurs de la carte
EDAHABIA ne connaissent pas tout les services qu’offre cette carte et se plaigne du délai de
réception ainsi que de l’utilisation par rapport à l’alimentation et au dysfonctionnement des
GAB. Du coté de la Direction Générale d’Algérie Poste, les employés ne connaissent pas le
processus de la carte EDAHABIA et n’utilisent pas les outils du management de la qualité.
L’approche processus est la clé de la maitrise de la qualité de services, ceci va engendrer à
coup sur une satisfaction des clients
Description
Keywords
Satisfaction clients, Approche processus, Qualité de services