Impact des nouvelles technologies de l’information et de la communication sur la gestion de la relation client Etude de cas : Banque Extérieure Algérienne (BEA)
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Date
2015-06
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Publisher
Ecole des Hautes Etudes commerciales
Abstract
Les réseaux TIC constituent désormais une plate-forme permettant la fourniture de services publics à
grande échelle et une participation accrue des citoyens. Les TIC peuvent être exploités pour accroître la
responsabilisation, ainsi que pour transformer et étendre la portée des services publics de façon innovante,
rapide et économique pour les rendre accessibles aux populations mal desservies. Le client est
généralement la principale source de revenus pour les entreprises. Or, avec le changement de l'économie dû
notamment à l'intégration des nouvelles technologies dans les relations client-entreprise, la concurrence
devient de plus en plus serrée et les clients peuvent ainsi désormais se permettre de choisir leur fournisseur
ou d'en changer par un simple clic. Les critères de choix des clients sont notamment des critères financiers,
de réactivité de l'entreprise mais également des critères purement affectifs (besoin de reconnaissance,
besoin d'être écoutés, ...). L’objectif de notre recherche est l’étude de l’impact des nouvelles technologies
de l'information et de la communication (NTIC) sur la gestion de la relation clients dans la banque. Cas de
la Banque Extérieure Algérienne. La Banque Extérieure d’Algérie inscrit son action dans le cadre de la
politique de développement arrêtée par les pouvoirs publics en mettant à la disposition des agents
économiques un instrument financier moderne et efficace.
A travers cette étude, nous avons essayé de passer en revue les principales
La banque, bien qu’elle pratique le commerce de l’argent, mais au delà de la qualité des produits ou
services bancaires, c’est la confiance ou la sécurité que recherche le client, d’où la qualité du personnel est
un élément constitutif du service. La banque de demain entraînera une grande prise en considération de la
technologie de l’information, et une modification de la vocation et des marchés.
L’impact des nouvelles technologies (internet ou autres) a considérablement révolutionné le processus de
servuction bancaire ainsi que toute stratégie marketing. Les canaux de distribution (Distributeurs
automatiques de billets, sites internet bancarisés, téléphones mobiles intelligents « Smartphones ») sont
développés pour devenir de vrais supports informatiques intelligents qui interagissent avec la clientèle et
leurs facilitent tout genre de transactions bancaires. Facilité d’accès aux canaux bancaires, rapidité des
transactions et offres personnalisées sont désormais les piliers du marketing relationnel. Les nouvelles
technologies ne cessent d’évoluer et de s’innover et leurs impacts sur la discipline du marketing bancaire
reste illimités vu l’ampleur des systèmes informatiques dans ce secteur. Internet, banque à distance et
agence virtuelle sont sûrement les piliers de toute activité bancaire centrée sur la satisfaction de la clientèle.
Grâce au Web le marketing sociétal prend toutes ses formes et devient un atout majeur pour attirer une
clientèle jeune avide de nouvelles technologies.
Description
Keywords
Relation client, BEA, Gestion de la relation client, TIC Technologies de l'information et de la communication, Technologies de l'information et de la communication, Banque Extérieure Algérienne