Mémoire de Master
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Item La Qualité d’accueil au sein de l’entreprise Algérie télécom Etude de cas : Algérie télécom’ au niveau des agences commerciales de la DOTGuelma(Ecole des Hautes Etudes commerciales, 2015-06) DAMOUNE, Kholoud; ALLIOUCHE, Rachid (Directeur de thése)Ces dernières années, le secteur des services notamment de la télécommunication a connu une large expansion, où le client est devenu plus en plus exigeant ; ce qui a poussé les entreprises à se focaliser sur le concept qualité dans ce secteur afin de mieux cerner ses besoins er les attentes des clients. Pour cela la définition d’une démarche qualité d’accueil est considéré comme étant l’une des orientations principales pour améliorer la qualité de service, elle représente un élément nécessaire que chaque entreprise devrait l’entreprendre permettant aux entreprises de renforcer son image, fidéliser sa clientèle, et de se différencier afin d’être plus compétitives.Item Le Rôle du marketing relationnel dans la fidélisation de la clientèle Etude de cas : Trust Bank ALGERIA(Ecole des Hautes Etudes commerciales, 2016-06) AZIZ, Ouahiba; LARADI, Bahia (Directeur de thése)Les évolutions qu'a connues le monde n'ont pas été sans effet sur le marketing. En effet, il est passé d’un marketing de produit vers un marketing relationnel où les entreprises pouvaient établir des relations privilégiées, personnalisées et durables avec leurs clients. L’objectif du marketing relationnel est de rechercher la valeur à long terme du client et de le fidéliser. A cet effet, les entreprises doivent adopter une stratégie relationnelle pour la satisfaction et la fidélisation de leurs clientèles, d'autant plus un client satisfait sera plus fidèle à l’entreprise et que cette fidélité est une source de rentabilité pour l’entreprise. L’enquête que nous avons mené auprès des clients de la Trust Bank, nous a permis de savoir que le marketing relationnel est à l'état embryonnaire et la banque doit nécessairement mettre en place une structure dédié à la gestion de la relation client pour se pérenniser sur un marché de plus en plus compétitif.Item Le rôle d’une démarche d’intégration sur la fidélisation des nouvelles recrues : étude de cas : ELIT de Sonelgaz(Ecole des Hautes Etudes Commerciales, 2016-09) ZYAT, Nadira; ATROUNE, Sara (Directeur de thèse)Pour un recrutement réussi du début jusqu'à la fin de la période d'essai, les entreprises d'aujourd'hui consacrent tous leurs efforts pour mettre en place une démarche d'intégration en accompagnant les nouvelles recrues dans leurs prises de poste. Tout d’abord, l'intégration est devenue indispensable, en effet, cela permet de meilleurs résultats notamment la fidélisation de nouvelle recrues Ce travail de recherche présentera dans un premier temps une revue de la littérature sur les notions de recrutement ; d’accueil ; d’intégration et de fidélisation. Dans un deuxième temps nous testons cette démarche à travers d’une enquête quantitative au sein d’ ELIT de SONELGAZ. A partir de l’analyse quantitative nous avons montré que le parcours d’intégration a un effet sur la fidélisation de nouveaux entrants et nous avons ainsi pu suggérer des mesures préventives et réactives.Item L’Impact de l’accueil sur la qualité des services bancaires Etude de cas : la Banque Extérieure d’Algérie(Ecole des Hautes Etudes commerciales, 2016-06) TEBBAKH, Wafa; KHERRI, Abdenacer (Directeur de thése)À la lumière de la concurrence intensive dans le secteur bancaire, et à la demande continue et exigeante de la clientèle, les banques ont tendance à se focaliser sur la notion de qualité dans ce secteur afin de mieux comprendre les besoins et les attentes des clients. Pour cela la définition d’une démarche qualité d’accueil est considérée comme étant l’une des orientations principales pour améliorer la qualité de service, aujourd’hui les banques doivent investir dans cet élément essentiel pour améliorer leurs image, de fidéliser la clientèle et se différencier afin d’être plus compétitive.